К сожалению, пропажи на складах Wildberries - не редкость. Пропадают как мелкоштучные изделия, так и целые паллеты с КГТ. Складские комплексы WB каждый час принимают и отгружают тысячи товарных позиций. Несмотря на автоматизацию складских процессов и жесткие правила в отношении сотрудников, пересортица и кражи всё же случается. Пункты выдачи Вайлдберриз также могут потерять товар. Почему так происходит?
- Кладовщики и сортировщики могут нечаянно положить коробку в другую ячейку.
- Штрихкод может отклеиться, и понять чей это товар, из какой поставки, становиться сложно.
- Товар могут подменить сотрудники ПВЗ или сами покупатели во время возврата.
Что делать поставщику в данной ситуации? Упрощенно схема действий такая:
- Фиксируем расхождение и создаем обращение на портале.
- Если товар не найден, составляем досудебную претензию.
- Если претензия отклонена или осталась без ответа — обращаемся в суд.
Фактически, каждый из перечисленных шагов — это ваше требование, чтобы маркетплейс нашел утерянный товар. Практика показывает, что на любом из этих этапов недостающие позиции могут быть неожиданно найдены и оприходованы.
Регулярно проверяйте отчеты на портале, особенно обращайте внимание на поступления, отмеченные как «Виртуальная приемка».
Как понять, что товар на Вайлдберриз утерян?
На этапе приемки поставки
Самый очевидный вариант — расхождение между тем, что вами заявлено в поставке и тем, сколько принято на складе.
ВБ принимает товар на свой склад следующим образом:
- По количеству грузовых мест — в день поставки.
- По количеству/качеству вложений (внутритарно) в течение 10 рабочих дней (именно рабочих, не календарных).
Из оферты Wildberries
Допустим, вы решили поставить на склад 200 единиц, которые упакованы в 2 транспортировочных короба. Это 2 грузовых места, в день поставки склад фиксирует, что поступило 2 короба. Далее у маркетплейса есть 10 рабочих дней, чтобы осуществить поштучную приемку 200 единиц. Процесс происходит без присутствия поставщика или его представителей. Бывает, что оприходование проходит намного быстрее, но требовать от WB, чтоб они приняли поставку раньше, чем за две недели, бесполезно.
По истечении этого срока статус поставки на портале должен поменяться на «Принято». Скачиваем Акт приемки и проверяем, есть ли расхождения.
Если вы никак не отреагировали в течение 7 дней на акт приемки с расхождениями, ВБ считает свои обязательства выполненными.
На проверку УПД Wildberries отводит ещё меньше времени: всего 3 дня.
Обязательно проверьте вкладку «Проверка товара» — возможно, недостача числится именно там. Здесь отражаются те позиции, которые маркетплейс не принял из-за следующих обстоятельств:
- Нет фотографии в карточке артикула. Нельзя сверить товар с изображением на сайте.
- Баркод/штрихкод не читается сканирующим устройством, либо отсутствует.
- Товар в коробках не соответствует заявленным характеристикам. Например, в поставке указаны белые кружки, а в упаковке лежат черные.
Эти позиции придется забрать в ПВЗ, который вы указали для возвратов и решать, что с ними делать дальше - оформлять в новую поставку, или вообще не поставлять на склад.
После приемки
Недостача может возникнуть уже после приемки, даже если в акте не было расхождений по количеству. При этом, маркетплейс не будет вас как-то специально оповещать о пропаже. Понять, что товар потеряли, можно по косвенным признакам.
- В «Отчете по остаткам на складе» смотрим колонку «Товары в пути»: тут отображаются позиции, которые заказаны, но не вручены. Если видите, что заказы «висят» неделями, это повод задуматься, возможно, товар не могут найти на складе.
- Расхождение можно заметить, сверив количество продаж и остаток в отчете «Еженедельная динамика и анализ продаж». Этот вариант подходит тем продавцам, кто не делал допоставку данных артикулов.
- Еще одним сигналом, указывающим на пропажу на складе ВБ или в пункте выдачи заказов, являются инциденты, созданные вашими покупателями, вопросы и отзывы в карточке на сайте. Если в обращениях пишут, что им прислали вместо пальто футболку, или вообще пустую коробку, набитую бумагой, значит на складе нужный товар не смогли найти или отправили другому покупателю.
Можно ли вернуть потерянный товар?
Если вы подозреваете недостачу после приемки, то можете попробовать оформить возврат товара. Маркетплейс вынужден будет найти ваш товар. Минус подхода в том, что услуга эта платная, расчет идет за каждую единицу, тариф зависит от склада и объемно-весовых характеристик товара. Поскольку вы не знаете, с какого именно склада будет осуществлен возврат, нельзя заранее просчитать затраты. Причем, в рамках одной заявки продавец может вернуть товар в объеме, не превышающем 3 кубометра. И самое главное - нет никаких точных сроков, в которые маркетплейс обязан предоставить возврат.
Досудебная претензия
Досудебную претензию нужно подать на портале WB, но юристы рекомендуют дополнительно продублировать отправку на юридический адрес заказным письмом с уведомлением о вручении.
Условно текст документа делится на 4 части:
- «Шапка». Кому — наименование и реквизиты Вайлдберриз, от кого — наименование и реквизиты продавца, указанные при регистрации личного кабинета.
- «Преамбула». Содержит описание возникшей ситуации, ваши замечания или несогласие с данными в актах ВБ. Здесь же нужно подробно описать все шаги, которые были вами предприняты с указанием дат и приложением подтверждающих документов.
- «Требования». Если вы хотите получить компенсацию за утерянный товар, нужно указать точную сумму. Если у вас требования «неимущественного характера», то указываете сроки и перечень требуемых действий: например, найти и оприходовать товар в количестве 5 штук до 15 сентября 2023 года. Здесь же требуете от маркетплейса предоставить обоснованные доказательства и мотивированные правовые основания, если они отказываются удовлетворить претензию. Кроме того, нужно прописать, что, если компания оставит претензию без ответа и (или) удовлетворения, вы будете вынуждены обратиться в Арбитражный суд для защиты своих прав.
- «Приложения». Полноэкранные скриншоты всех документов, отчетов, обращений, о которых вы упоминали выше.
Срок рассмотрения досудебной претензии - 30 дней с момента регистрации обращения на портале.
Судебный иск
Существуют юридические компании, специализирующееся на правовой поддержке предпринимателей, торгующих на маркетплейсах. Однако, любому юристу понадобится ваша помощь при подготовке доказательной базы. В качестве доказательств у вас могут запросить скриншоты с портала Партнера WB, фотографии, видео, документы в бумажном виде, ксерокопии, заверенные нотариально. Разберем подробнее, что и каким образом придется доказывать.
Факт того, что вы передали маркетплейсу товар в таком-то количестве
- Скриншоты из Личного кабинета: поставка, акт приемки, УПД.
- Ваши внутренние документы - накладные на перемещение из 1С (или другой программы учета).
- Документы от 3 лиц - транспортной компании или оператора фулфилмента, которые приняли от вас товар и передали маркетплейсу. Большим плюсом будет, если вы сможете получить от подрядчика документ, что он принял от вас товар поштучно, а не грузовыми местами.
Факт того, что товар был утерян
- Акт приемки с расхождением (если утеря зафиксирована на этом этапе).
- Скрины отчетов по остаткам и продажам из ЛК продавца, обнаруженные расхождения.
- Обращения в Service Desk.
- Переписка со службой поддержки.
Факт того, что вы предъявляли маркетплейсу претензию, и вам было отказано (или её проигнорировали)
- Обращение в Service Desk.
- Переписка со службой поддержки.
- Уведомление от Почты России о получении письма компанией Вайлдберриз.
- Ответ маркетплейса (если был).
Факт того, какие именно убытки вы понесли
- Скриншоты из Личного кабинета: поставка, акт приемки, отчеты об остатках и реализации.
- Товарные накладные от вашего поставщика с перечнем позиций, количеством и стоимостью.
- Документы, подтверждающие расходы на упаковку, маркировку, транспортировку до маркетплейса.
Как снизить риски утери?
Важно вести учет движения всех ваших товаров: от закупки до передачи непосредственно маркетплейсу. Каждый этап фиксировать в собственном документообороте: договорах и спецификациях на закупку, УПД от поставщика или производителя, актах приема-передачи. Всё это нужно для того, чтобы в случае утери у вас были доказательства относительно стоимости утерянного товара и размера ваших убытков, а также доказательства самого факта передачи товара маркетплейсу.
Проверять данные, которые предоставляет сам маркетплейс и сверять с вашим внутренним товарным учетом. Расхождения в актах приемки, отчетах по складским остаткам позволяют вовремя выявить недостачу и создать обращение. Если ситуация дойдет до суда, скрины документов и переписки с маркетплейсов будут служить доказательной базой.
Упаковка, маркировка, оформление поставки строго по правилам маркетплейса. Как показывает практика, большинство «потеряшек» — это товары, которые неправильно упаковали, от них отклеилась этикетка, или наоборот, на коробке несколько наклеек, противоречащих друг другу.
Проверяйте каждую партию перед отправкой: все ли штрихкоды сканируются, надежно ли коробки закреплены на поддоне. Бывает, паллет разваливается не в кузове машины, а уже на складе маркетплейса. Тогда коробки могут оказаться на соседних товарах от других поставщиков, что и приводит к путанице.
Постараться не планировать поставки в период пиковых нагрузок: перед праздниками, особенно накануне Нового года. Из-за загруженности сотрудников складов ваши коробки могут быть просто заставлены другими товарами, поэтому их поиски будут затруднены. Многие селлеры делятся историями о том, как сдали поставку 25 декабря, а приемку увидели только в конце января.
Стоит ли искать свой товар «неофициально»?
Не добившись положительного решения вопроса от службы поддержки, селлеры часто выносят подобные ситуации на обсуждение в различных пабликах. Именно здесь на продавца выходят некие личности, представляющиеся сотрудниками ВБ, которые за отдельную плату обещают найти товар. К сожалению, никаких гарантий, что вам помогут, нет. В 99% случаев вам пишут мошенники.
Выводы
Как действовать продавцу, если его товар пропал на Вайлдберриз?
- Выявить факт недостачи и собрать доказательства.
- Создать обращение на портале, затем досудебную претензию, далее обращаться в суд.
Как снизить количество пропаж?
- Вести подробный учет движения товаров.
- Проверять все отчеты WB и быстро реагировать при обнаружении расхождений.
- Не оформлять поставки в период сильной загруженности складов.
- Соблюдать все требования к маркировке, упаковке, использовать качественные этикетки для идентификации.
