Вайлдберриз - онлайн-платформа, на которой встречаются и коммуницируют сотни тысяч контрагентов: продавцы, покупатели, представители самой площадки. До недавнего времени ответы на вопросы от самого маркетплейса можно было получать не только на сайте, но и в соцсетях и телеграм-чатах компании.
Однако, из-за большого количества фейковых аккаунтов, где часто действовали мошенники, в марте 2023 года WB решили закрыть чаты и теперь всё общение ведется только через Service Desk на сайте и в приложении.
В качестве альтернативы маркетплейс планирует оставить чат-бота для ответов на часто задаваемые вопросы. Так же компания продолжает вести свой новостной Telegram-канал.
Портал WB-Партнеры, раздел Новости
Как продавцу написать в службу поддержки Вайлдберриз?
Изменение реквизитов, ошибки в приемке, неточные данные в отчетах реализации, блокировка карточек - у продавца часто возникают вопросы к маркетплейсу. Любая переписка должна фиксироваться на портале, иначе она не имеет никакого смысла.
Для оформления обращения:
- Перейдите в личный кабинет Партнера WB в раздел «Поддержка» и нажмите кнопку «Новый диалог».
- Выберите категорию вопросов и тему из выпадающих списков, чтобы ваше обращение попало к нужному специалисту.
- Подробно опишите проблему в разделе «Комментарий», если нужно, загрузите дополнительные файлы - таблицу или скрин.
- Нажмите кнопку «Создать диалог», чтобы оформить обращение. После этого на экране появится подтверждение с номером, присвоенным диалогу(обращению).
Отслеживать ответы службы поддержки можно здесь же, в списке диалогов. Как только сотрудник рассмотрит вашу проблему и примет решение, статус диалога изменится на «Поступил ответ. Ждет оценки». Перейдите в документ и ознакомьтесь с ответом:
- Если проблема решена или вы получили нужную информацию, нажмите кнопку «Вопрос решен» и оцените его решение. Диалог закроется и получит статус «Завершен».
- Если ответ вас не устроил или требуются уточнения – продолжите диалог.
- Если диалог со статусом «Поступил ответ» не будет продолжен или оценен вами в течение нескольких дней – обращение закрывается автоматически.
Решение любой спорной ситуации должно начинаться с обращения в Службу поддержки на сайте. Переписки в мессенджерах, гневные посты в соцсетях не имеют никакой юридической силы. Даже если составите официальную претензию в письменном виде и отправите почтой с уведомлением о получении, она не будет рассматриваться без предварительного обращения через портал.
Оферта Wildberries, редакция от 06.04.2023
Как задать вопрос продавцу товара на Вайлдберриз?
Покупатель может получить более подробную информацию от представителя бренда о характеристиках и свойствах продукции. Сделать это можно в карточке самого товара в блоке «Вопросы», предварительно авторизовавшись на сайте или в приложении. Селлер получит оповещение в личном кабинете и должен отреагировать в течение 3 дней. При этом селлер имеет право отклонить вопрос, если он не относится к товару. Поэтому, если продавец не отвечает, возможно, ваше сообщение было сформулировано некорректно.
Можно ли задать вопрос продавцу вне площадки? Этого вам никто не запрещает, но искать контакты придется самостоятельно, так как WB не размещает номера телефонов и электронные адреса поставщика. Если бренд достаточно крупный и известный, как правило, найти его сайт не составит труда.
Важно! Вайлдберриз не несет никакой ответственности в том случае, если вы ведете переписку или созваниваетесь с поставщиком напрямую.
Блок «Вопросы» в карточке товара на WB
Если заказ уже оформлен, а вопрос касается сроков доставки, то нужно создать обращение в службу поддержки Вайлдберриз, выбрав соответствующую тему, раздел и артикул товара. Срок ответа составляет 24 часа.
Раздел «Обращения» в покупательском аккаунте на WB
Ещё одна актуальная тема - возврат товара. Чтобы оформить отказ и получить свои деньги обратно, переходите в раздел «Обращения», вкладка «Проверка товара», нажимаете «Создать заявку». Здесь нужно выбрать товар из списка покупок, описать причину возврата и прикрепить фотографии повреждений или недостатков в качестве доказательств. Заявка будет направлена продавцу для принятия решения. Срок рассмотрения проблемы - 7 дней. Если статус товара в истории покупок изменился на «Возврат», поставщик вернет оплату в течение 1-10 дней(зависит от банка).
Раздел «Проверка товара» в покупательском аккаунте на WB
Почему не получается задать вопрос на Вайлдберриз?
Основная причина банальна - интернет-подключение работает некорректно. Иногда трудности с отправкой сообщений могут возникать из-за того, что приложение давно не обновляли или само устройство (ПК или смартфон) зависло. Кроме того, Wildberries иногда проводит технические работы на сайте, что может сказаться на работе некоторых форм. Выход один - проверьте интернет-соединение и попробуйте задать вопрос позже.
Где еще можно задавать вопросы Wildberries?
Нестандартные запросы можно направлять на электронную почту маркетплейса. В разделе Контакты на сайте указано несколько рабочих e-mail адресов для связи:
- pr@wildberries.ru - пресс-служба маркетплейса.
- hotline@wildberries.ru - сообщения, связанные с возможными случаями коррупции или мошенничества на площадке.
- sales@wildberries.ru - для отправки деловой документации, досудебных претензий.
Большинство вопросов на Вайлдберриз имеют схожую проблематику и готовые решения. Обращение в техподдержку - это стандартная процедура, и в целом, наиболее удобный и быстрый способ решить проблему и получить ответ.
