Wildberries - не просто онлайн-каталог: компания хранит, сортирует и перевозит миллионы товарных единиц. На складах маркетплейса находятся не только запасы селлеров, работающих по FBO. Здесь же оказываются позиции, по каким-то причинам возвращенные покупателями. Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с тем, что свой товар нужно забрать с площадки. Ситуации могут быть разные:
- Если изделие бракованное.
- Если позиция не продается: закончился сезон, в принципе не было спроса.
- Если на остатке лежит 2-3 штуки и допоставка не планируется.
- Если предприниматель решил закрыть свой магазин и вернуть себе весь свой ассортимент, хранившийся на WB.
Конечно, лучше настроить продажи на Вайлдберриз таким образом, чтобы процент возвратов от клиентов был минимальным, товары имели хороший спрос и не залеживались на складах.
Как снизить количество возвратов на Wildberries?
Начнем с самого главного — выбора товара:
- Он должен пользоваться растущим или постоянным спросом, иметь не большое количество конкурентов в нише, но при этом быть конкурентоспособным по цене и качеству.
- Качество продукции. Сделайте тестовую закупку у поставщика и объективно оцените образцы — понравится ли подобные товары конечному покупателю. При заказе партии проверяйте её, хотя бы выборочно, на брак.
- Доступность к заказу у оптовых поставщиков. Если позицию быстро раскупают, селлеру важно вовремя делать поставки на WB и не допускать нулевых остатков.
- Надежность транспортной упаковки. Заказы на WB проезжают тысячи километров, перегружаются в сортировочных центрах и на ПВЗ, поэтому упаковка должна выдержать все эти испытания и сохранить качество изделия.
Не менее важным условием является маркетинговая упаковка. Содержание карточки на сайте WB (фото, видео, описание) должно соответствовать реальному товару. Для одежды, обуви и других изделий, где важны размеры, обязательно добавьте информацию, как делать замеры. Это можно сделать в описании или добавить инфографику в галерею изображении. Не увлекайтесь фильтрами и фотокоррекцией: несоответствие цвета заявленному — одна из самых распространенных причин отказа наряду с неверным размером.
Если товар нужно всё-таки вернуть, можно воспользоваться одним из приведенных ниже способов.
Возврат брака
Отслеживать и вовремя выводить из товарооборота изделия с браком можно в личном кабинете продавца в разделе «Проверка товара». Здесь появляются обращения клиентов с описанием причин возврата, фото и видео доказательствами. Селлер может запросить утилизацию, если изделие потеряло товарный вид и его уже нельзя продавать. Если изделие вернули из-за неподходящего фасона или размера, то обычно оно остается в продаже. Маркетплейс имеет право утилизировать данную позицию, если продавец никак не отреагировал в течение двух суток. Причем, оплатить утилизацию всё-таки придется, Wildberries просто удержит сумму за услугу из выручки селлера.
Пошаговая инструкция для поставщиков по возвратам, скрин с сайта Вайлдберриз.
Возврат кондиционного товара
Чтобы забрать целую партию со склада WB, нужно оформить заявку в личном кабинете продавца. Удобство данного способа в том, что можно выбрать ближайший ПВЗ. Отслеживать поступление нужно в разделе «Доставки» личного кабинета продавца на клиентском сайте Wildberries.
До недавнего время допустимый срок хранения возвратов на ПВЗ составлял 14 дней. Однако, с 5 декабря 2022 срок сократили до 7 дней, чтобы не перегружать пункты в преддверии Нового года. Бесплатное хранение всего 3 дня, далее придется платить: 10 руб. в день за каждую единицу. Если поставщик не успел забрать возвраты в указанные сроки, их отправляют обратно на склад, а сумму за обратную логистику (233 рубля за единицу) спишут с реализации.
Сама услуга возврата также платная и рассчитывается за каждую единицу:
- Доставка на ПВЗ: базовая стоимость логистики предмета + 60 рублей;
- Доставка курьером: базовая стоимость логистики предмета + 150 рублей.
Для КГТ и СКГТ действуют свои тарифы:
- Доставка на ПВЗ: действующий тариф по логистике предмета + 1000 руб.
- Обратная логистика, если товар не забрали вовремя: 1033 руб. за каждую единицу.
Одновременно вернуть можно не менее чем 50 штук, при этом общее количество возвратов за один месяц не должно превышать 1000 единиц. Объем одной заявки не должен превышать 3 кубических метра. Поэтому, при оформлении важно уложиться не только в количество, но и оценивать объем партии.
Утилизация
Не возврат в прямом смысле, а скажем так - это один из способов вывести товар с площадки. Речь идет о тех позициях, по которым выявлен брак либо покупателем, либо сотрудниками маркетплейса. Иногда их дешевле утилизировать, чем оплачивать складскую обработку и доставку на ПВЗ. Подробнее об этом можно прочитать в статье «Как утилизировать товар на Вайлдберриз?»
Самовыкуп
Бывают ситуации, когда проще выкупить свой товар, чем оформлять заявку и ждать, пока маркетплейс его вернет. Например, если остатков по артикулу меньше 50 штук, а предприниматель вынужден оплачивать хранение. В этом случае можно снизить цену и сделать самовыкуп. Но, здесь есть риски:
- Специальные боты отслеживают снижение цен на Вайлдберриз. Если новая цена окажется слишком привлекательной, площадка либо конкуренты могут выкупить товар быстрее.
- Метод самовыкупов считается не совсем легальным, слишком большое количество единиц в заказе может привести к штрафным санкциям со стороны площадки.
Наличие на остатках некондиции отрицательно сказывается на рейтинге поставщика. Плохая оборачиваемость, негативные отзывы - всего этого можно избежать, если своевременно выводить неликвид из продажи. Процедура прописана в приложении к оферте, однако, не является чем-то незыблемым. В данный момент можно оформить возврат, заказать утилизацию либо выкупить товары самостоятельно. Однако, не исключено, что в будущем маркетплейс введет другие правила.
К сожалению, иногда, чтобы вернуть свои товары с Вайлдберриз, поставщикам приходится ждать не один месяц и даже обращаться в суд. В подобных случаях важно собрать доказательства (скриншоты переписки с техподдержкой, документы поставки, товарные накладные от поставщиков, где указана закупочная цена), создать обращение на портале, а также отправить письменную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении в центральный офис маркетплейса. Это заметно ускорит работу сотрудников Wildberries по оформлению и отправки товара обратно поставщику. Компания старается избегать огласки подобных ситуаций и предпочитает закрывать инциденты в досудебном порядке.
Wildberries довольно часто меняет условия работы и расценки. Все тарифы и сроки, указанные в статье, актуальны на момент написания статьи и носят ознакомительный характер.
