Еще вчера вы легко находили свои товары в категории и по запросу, а сегодня листаете выдачу и не видите карточки? «Забанили» — первая мысль, которая приходит в голову. Но так ли это на самом деле? Может ли маркетплейс специально «задвинуть» ваше предложение на последние места? И самое главное — за что? Давайте разбираться.
Блокировка, теневой бан и пессимизация
Для начала разграничим понятия.
Пессимизация - естественное снижение позиций карточки из-за того, что конкуренты имеют лучшие показатели: больше продаж, положительных отзывов, меньший срок доставки. Кроме того, на ранжирование влияет, насколько хорошо(или плохо) проработано содержание с точки зрения поисковой оптимизации.
Блокировка - это удаление карточки из выдачи сотрудниками ВБ. Товар просто перестает отражаться на сайте и в приложении, его нельзя добавить в корзину, заказать. Блокировка может быть временной (пока продавец не внесет исправления) или окончательной - в случае серьезных нарушений.
Теневой бан - термин пришел из соцсетей. На маркетплейсах продавцы так называют ограничение показов карточки без предупреждения со стороны маркетплейса. Селлеры считают, что их намеренно банят из-за каких-то нарушений (самовыкупов или переоптимизации), но официально такого понятия у ВБ нет ни в оферте, ни в инструкциях.
Теоретически специалисты ВБ могут специально понизить вашу карточку в выдаче, чтобы понаблюдать, как это влияет на объем заказов и процент выкупа. Если артикул продолжает активно продавать, даже оказавшись ниже, алгоритм делает вывод, что продавец применяет механики искусственного завышения рейтинга. Однако, официального подтверждения данной теории мы не получили.
В среде селлеров Wildberries баном могут называть как блокировку, так падение в поисковой выдаче. Но фактически это разные явления.
Почему карточка пропадает из выдачи?
Алгоритмы маркетплейса постоянно ранжируют карточки. Если конкуренты улучшили свои показатели, то они естественно поднимаются выше и занимают те места, на которых вы были до недавнего времени.
На самом деле, ваша карточка никуда не исчезает, но найти её вручную становится очень сложно, так как она находится за пределами видимости: покупатели физически не могут «долистать» до неё. Поэтому многие продавцы и менеджеры называют подобную ситуацию баном. Карточка есть, она доступна для просмотра и заказов, но пользователи не видят ее в поиске. При этом покупатель может перейти на такую карточку по прямой ссылке.
Теневой бан опасен не только отсутствием продаж, но и ухудшением поведенческих факторов, которые также влияют на позиции товара.
Поведенческие факторы Вайлдберриз - показатели, которые характеризуют поведение пользователей на странице товара.
Система анализирует, как часто покупатели совершают те или иные действия:
- кликают;
- добавляют в корзину;
- добавляют в избранное;
- оформляют заказ.
Чем меньше таких действий, тем хуже: это свидетельствует о том, что ваше предложение не соответствует запросам аудитории.
Как выйти из бана на Вайлдберриз?
Так называемый «теневой бан» свидетельствует о том, что ваша карточка начала проигрывать конкурентам. Проанализируйте лидеров выдачи: возможно, вам стоит поменять дизайн, доработать описание или подключить рекламу. Обо всех методах продвижения мы рассказывали в статье «Как вывести товар в ТОП на Wilberries».
В каких случаях Wildberries блокирует карточки
Наряду со штрафами блокировка карточки - один из основных методов воздействия на продавцов, которым пользуется маркетплейс, чтобы контролировать работу портала. Об этом говорится в оферте - пп. 9.2.4.
За какие нарушения в оформлении карточек ВБ приостанавливает размещение товара на площадке:
- Недостоверная информация о товаре: неверно указаны данные о составе, производителе, габаритах, комплектации.
- Нарушение авторских прав, использование чужого контента (логотипы, изображения, описания, сертификаты), если нет разрешения для коммерческого использования от правообладателя.
- Размещение товаров, запрещенных для продажи законодательством РФ. Сюда же можно отнести предложения о продаже товара, произведенного, ввезенного в РФ или реализуемого с нарушением законодательства или прав третьих лиц.
- Создание дублирующихся карточек товара.
- Использование в дизайне карточек маркетинговых надписей («Топ продаж», «Продано более…раз», «Хит сезона»).
- Прямое указание контактных данных продавца и ссылок на сайты, группы, сообщества на фотографиях товара.
- Размещение товара в не соответствующей ему товарной категории.
- Не указана ставка НДС, применимая при реализации, кроме случаев, когда налогообложение производится по ставке 20% или продавец не является плательщиком НДС.
- Размещение фотографий, вводящие покупателей в заблуждение в отношении наличия или отсутствия товара и его доступности к заказу. Это изображения в галерее типа «Товар закончился», «Скоро в продаже», «Временно недоступен» и аналогичные по смыслу.
- Обещание денежного вознаграждения для покупателей, которые оставят отзыв.
- Непредоставление документов (декларации соответствия, сертификаты качества и т. п.) в течение 3 рабочих дней с момента поступления запроса.
- Использование Товарного Знака Вайлдберриз или похожих.
- Самовыкупы.
- Накрутка поведенческих факторов с помощью сервисов, имитирующих действия реальных пользователей - клики, просмотры, добавление в корзину, добавление в избранное, в любимые бренды.
Как разблокировать карточку товара
Для начала нужно понять, вас реально заблокировали или карточка просто упала в выдаче. О блокировке товаров и снятии их с продажи маркетплейс информирует в личном кабинете в разделе уведомления и через почту. Чтоб узнать причину, нужно перейти в раздел Товары → Карточка товара → Черновик. В графе Комментарии вы увидите значок «!», здесь будут указаны ошибки, из-за которых карточка не может быть опубликована.
Далее необходимо исправить недочеты и создать обращение в Службу поддержки. Если с самим содержанием карточки всё в порядке, но требуется предоставить документы - отправить скрины.
Блокировка и удаление личного кабинета Продавца
Маркетплейс может приостанавливать деятельность продавца с помощью полной или частичной блокировки его Личного кабинета:
- Ограничение технических возможностей создавать, удалять или редактировать карточки.
- Блокировка части функционала - закрыты для просмотра отдельные раздела ЛК.
- Закрыт доступ продавца на портал.
Удаление личного кабинета происходит только после завершения сотрудничества с площадкой. Для этого необходимо вывезти все остатки со складов маркетплейса (или распродать), погасить задолженность (если имеется), подписать итоговый отчет.
Вайлдберриз имеет право заблокировать ЛК в следующих случаях:
Если блокировка карточек - это своеобразное предупреждение, то блокирование кабинета селлера - это уже наказание.
Как разблокировать Личный кабинет продавца?
Полная блокировка личного кабинета - это крайняя мера, обычно перед этим маркетплейс блокирует карточки или часть функционала и сообщает об ошибках, которые нужно исправить. Однако, если вы всё же столкнулись с данной ситуацией, действуйте согласно инструкции.
Оформите заявку на восстановление, нажав по кнопке «Восстановить доступ к личному кабинету» в нижней части регистрационной формы.
В заявке нужно указать:
- ИНН владельца личного кабинета.
- Номер телефона.
- E-mail.
- Комментарий - в этом поле описать проблему.
Ниже будет поле для файлов, вам нужно прикрепить:
- Скрин разворота паспорта владельца ЛК.
- Скрин заявления в свободной форме.
- Фото, на котором генеральный директор организации/ИП/Самозанятый держит в одной руке заявление, а в другой руке паспорт.
Не удивляйтесь, в этой части процедура напоминает восстановление доступа к аккаунту в ВК, если забыли пароль, нет доступа к телефону и почте, указанной при регистрации.
В заявлении должны быть указаны:
- паспортные данные владельца кабинета;
- описание проблемы;
- просьба восстановить доступ;
- актуальный телефон;
- дата, подпись и печать организации(если есть).
Обращение будет рассмотрено в течение 1-2 дней, если за это время кабинет не разблокировали, нужно написать письмо на почту sales@wildberries.ru с аналогичной просьбой. Не забудьте приложить фотографию владельца и сканы документов.
Коротко о главном
- Говоря о бане на Вайлдберриз, мы подразумеваем либо блокировку, либо пессимизацию позиций карточки.
- Пессимизация происходит автоматически из-за ухудшения показателей ранжирования.
- Блокировку карточек и личного кабинета селлера производят сотрудники ВБ из-за нарушений правил площадки.
- Вернуть карточку в топ выдачи можно с помощью SEO и других методов продвижения.
- Чтобы разблокировать карточку, необходимо откорректировать содержание по правилам маркетплейса или предоставить разрешительные документы.
- Чтобы разблокировать кабинет продавца, нужно оформить обращение, приложив к нему сканы паспорта, заявления и фотографию владельца аккаунта.
