На сайте и в приложении вопрос появляется в карточке только тогда, когда на него ответил представитель бренда. До этого он виден только в личном кабинете покупателя в блоке «Отзывы и Вопросы» со статусом «Ожидает ответа».
Может ли покупатель самостоятельно удалить свой вопрос?
Мы провели эксперимент: задали вопрос к товару и попытались его отменить. К сожалению, никаких кнопок «Удалить» или «Редактировать» в покупательском аккаунте не оказалось. Максимум, что может сделать покупатель - пожаловаться на поступивший ответ представителя бренда.
Далее мы создали обращение «Как удалить вопрос» в службу поддержки, однако, в ответ получили сообщение от бота по теме «Как удалить отзыв», но ни слова о том, как же убрать свой вопрос на Вайлдберриз. Когда продавец ответил на вопрос, и он появился в карточке товара на сайте, мы создали новое обращение. Ответ был аналогичным.
Ответы техподдержки WB
Получается, на Вайлдберриз покупатель самостоятельно не может отменить свой вопрос. Возможно, это можно сделать через обращение в техподдержку, если сможете достучаться до «живого» сотрудника, так как общение с ботом не дает результата. Зато есть возможность удалять свои отзывы на выкупленные товары.
Может ли продавец удалять вопросы покупателей?
В личном кабинете продавца чуть больше возможностей. Он может отклонить некорректный вопрос по причине «Не относится к товару». В этом случае вопрос не будет отражаться в карточке товара и уйдет в архив. Но, если селлер все же дает свой комментарий, вопрос покупателя и ответ представителя бренда опубликуются в карточке.
Подробнее об этом и о том, как удалить ответ на вопрос, мы рассказывали в статье «Что будет, если не ответить или отклонить вопрос на Вайлдберриз».
Почему Вайлдберриз удалил мой вопрос?
По заверениям самого Wildberries, все, что пишут покупатели и продавцы на сайте, проходит модерацию. Маркетплейс вправе удалить или отредактировать публикацию, если ее содержание не соответствует правилам площадки:
- Текст содержит сведения, указывающие на покупку данного товара в других магазинах.
- В тексте указаны контактные данные (номера телефонов, адреса, email, ссылки на сторонние сайты).
- В тексте содержится ненормативная лексика, оскорбления в адрес других покупателей, продавца или самого маркетплейса.
- Текст изобилует символами в верхнем регистре (заглавные буквы).
Если вы зарегистрированы на WB в качестве покупателя, нужно помнить и том, что маркетплейс имеет право пользоваться всем, что вы пишите на площадке. Например, ваши вопросы и отзывы могут опубликовать на других ресурсах, использовать в качестве рекламных материалов.
Правила пользования торговой площадкой «Wildberries» для покупателей.
Выводы
Вопросы о товаре от покупателей отображаются в карточке только после того, как продавец ответил на них.
В отличие от отзыва, удалить свой вопрос самостоятельно покупатель не может.
Продавец может отклонить вопрос, если есть основания (не относится к потребительским характеристикам товара).
Если продавец пишет ответ, то он публикуется на сайте вместе с вопросом, если нет, то вопрос видит только покупатель в своем аккаунте.
