Что будет если не ответить или отклонить вопрос на Вайлдберриз

Для начала разграничим понятия:

Отзывы — мнение покупателя о товаре, оценочное суждение после покупки. Отзыв может оставить только тот пользователь, который заказал данный товар на площадке. Отзыв публикуется вне зависимости о того, дал на него ответ продавец или нет.

Вопросы — уточнение по характеристикам товара до покупки. Вопросы могут задавать все пользователи вне зависимости от того, заказывали они данный товар или нет. Публикация в карточке происходит только после ответа продавца.

В пункте 9.3.2. оферты Вайлдберриз четко сказано, что продавец обязуется дать ответ в течение 3 рабочих дней.

Оферта Вайлдберриз, редакция от 28.07.2023.

Как ответить на вопрос на портале Вайлдберриз

В личном кабинете селлера в разделе «Товары» переходим во вкладку «Отзывы и вопросы». Заходим во вкладку «Неотвеченные вопросы», выбираем в списке тот, на который вы решили ответить. Далее откроется форма, размещаем ответ или причину отклонения вопроса, если он не имеет отношения к товару. Затем нажимаем кнопку «Ответить» или «Отклонить».

Как правильно отвечать на вопросы?

Прежде чем отправить свой ответ покупателю, убедитесь, что вы не нарушаете правила маркетплейса.

Нельзя

Оскорблять и унижать покупателя. Высказываться прямо и завуалировано по поводу его пола, расы, национальности, внешнего вида, умственных способностей. Запрещена ненормативная лексика.
Вводить в заблуждение, «приукрашивать» свойства товаров.
Высказываться негативно в адрес Вайлдберриз.
Использовать сравнения с конкурентами, занижать их достоинства.
Предлагать обменяться контактами с покупателем и уводить его на другую площадку, социальную сеть, мессенджер.
Рекламировать, упоминать сторонние ресурсы, другие маркетплейсы, давать ссылки на свои товары, размещенные не на Wildberries.

Можно и нужно

Соблюдать деловой стиль общения, вежливое и уважительное отношение к покупателю.
Предоставлять актуальную и достоверную информацию о товаре, не нарушая законодательство РФ и права третьих лиц.
Рекомендовать другие артикулы из вашего ассортимента, если понимаете, что данный не подходит запросу покупателя.
Благодарить за интерес к вашему товару.
Здороваться, обращаться по имени (если оно указано).
Использовать в тексте поисковые запросы (не более 1-2), если они органично вписываются в текст по смыслу и грамматике.

Если вы не знаете, как лучше ответить, проанализируйте конкурентов, а также прочитайте статью «Примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз». В ней есть готовые шаблоны, примеры, удачные формулировки и рекомендации по составлению текстов.

Управляйте вашим бизнесом на Wildberries с помощью сервиса аналитики.

Тестовый период

Как отклонить вопрос на Вайлдберриз

Продавец имеет право отклонить (но не игнорировать) вопрос, если он не относится к товару. Например, вы продаете органайзеры для хранения вещей, а у вас спрашивают про длину рукава толстовки или наличии «такого же, только с перламутровыми пуговичками».

Еще одной обоснованной причиной отклонения может быть различный спам: когда вам предлагают услуги самовыкупов или ботов статистики по конкурентам.

В этих случаях в комментариях пишите «Спам» или «Не относится к товару» и нажимаете кнопку «Отклонить».

Можно ли вообще не отвечать на вопросы?

Совсем оставлять вопрос без ответа нельзя. WB вправе заблокировать личный кабинет селлера или часть функционала при повторном нарушении или ненадлежащем исполнении условий договора. В том числе, речь идет о вопросах, оставленных без ответа и нарушении сроков. Об этом говорится в пункте 9.9.8., а также упоминается в инструкции на портале.

Кроме того, в перечне штрафов есть пункт «Нарушение иных обязанностей Продавца по Договору», под данную формулировку попадает и обязанность продавца отвечать на вопросы пользователей. Размер штрафа — 50 000 рублей на момент написания статьи.

Что делать, если вы не можете дать ответ из-за нехватки информации о товаре?

У вас есть 3 дня, чтобы поискать информацию: почитать инструкцию, связаться с поставщиком или производителем, сделать запрос на склад. Можно проанализировать аналогичные товары (отзывы, ответы продавцов) и на их основе составить свой ответ.
Вы можете дать неполный ответ, отредактировать его позже.
Можно честно признаться, что затрудняетесь ответить, так как впервые столкнулись с подобным вопросом. Такой вариант возможен скорее для технически сложных товаров, или как ответ на вопрос из серии экспериментов «Что будет, если этот стиральный порошок смешать с другим».

Можно ли изменить ответ?

Редактировать ответ можно только 1 раз в течение 60 дней после первой публикации:

переходим на вкладку «Вопросы»;
открываем «Архив», находим нужный вопрос;
нажимаем «Ответ»;
в открывшемся окне нажимаем кнопку «Редактировать»;
дописываем текст или меняем на новый, сохраняем изменения.

Выводы

Предоставлять достоверную информацию о товаре на Wildberries — одна из обязанностей селлера, прописанная в оферте маркетплейса. На ответ дается 3 дня. При этом, на портале есть возможность отклонять вопросы «не по существу». Если селлер не может быстро дать развернутый ответ, можно оставить комментарий и отредактировать текст позже. В любом случае ответ не должен нарушать правила маркетплейса, а также содержать информацию, которая может причинить вред покупателю.

Воспользуйтесь всеми возможностями сервиса LikeStats бесплатно! Предусмотрен тестовый период.