Как происходит подмена товара на Вайлдберриз?
Представим ситуацию: продавец отправил партию толстовок белого цвета на склады маркетплейса. Покупатели получали заказы, было несколько отказов, так как не подошел размер, но в целом, все сходилось. И вдруг возврат и негативный отзыв — покупателю пришла толстовка другой модели и бренда.
Подмена могла произойти на одном из этапов:
- В поставке. Когда поставщик по ошибке отправил похожий товар (например, та же белая толстовка, но с другим принтом).
- При отправке со склада ВБ: комплектовщик случайно или намеренно положил на отправку другой товар.
- В пункте выдачи заказов. Покупатели могут незаметно поменять товар в примерочной, для этого берут с собой похожее изделие, переклеивают бирку, а затем оформляют отказ, как будто товар не подошел. Не всегда в ПВЗ внимательно рассматривают товар и сверяют с характеристиками в карточке.
Селлер может не догадываться, что его товары подменили, пока кто-то из покупателей не сделает возврат по браку с фотографиями. Косвенными признаками подмены являются внезапно посыпавшиеся низкие оценки, отзывы с жалобами, что товар совсем не соответствует заявленным характеристикам.
Чем грозит продавцу Wildberries подмена товара?
Начнем с очевидного — селлер остается без своего товара, который может стоить в разы дороже того, что подложили. Например, известны случаи, когда в коробку из-под айфона подкладывали мыло. Пока факт подмены не вскрылся, продавец продолжает оплачивать логистику. Если был отказ по причине «не подошло», то есть не было обращения по браку, подмененный товар окажется у следующего покупателя, который напишет негативный отзыв. Это, в свою очередь, снизит позиции карточки и приведет к падению продаж.
Ситуация усложняется тем, что маркетплейс может обвинить самого продавца в подлоге и наложить штраф на сумму, равную 100% стоимости товара. Согласно пп. 5.9.1.1 оферты WB вправе приостановить выплату продавцу денег, полученных от реализации товаров, если обнаружится существенные несоответствия между заявленными в карточке характеристиками и фактическими данными. Чтобы отменить блокировку или оспорить штраф, продавцу придется доказывать, что подмена произошла не на его стороне, а на складах маркетплейса либо в ПВЗ.
Какую ответственность несет покупатель, подменивший товар на Вайлдберриз?
Если сотрудник ПВЗ заметил подмену, он вправе потребовать вернуть оригинальную вещь и вызвать полицию для дальнейших разбирательств. Если вина гражданина будет доказана, его ждет наказание в виде штрафа до 5000 рублей для физлица, до 50 000 рублей для юрлица. Стоимость подмененного товара тоже придется вернуть.Также возможно возбуждение уголовного дела по ч.1 ст.159 УК РФ ("Мошенничество"). В этом случае мошенникам грозит до двух лет лишения свободы.
Можно ли избежать подмен товара на WB
К сожалению, от подобных случаев полностью никто не застрахован. Но есть несколько рекомендаций, которые помогут нивелировать риски:
- Добавьте в карточку отдельный слайд с инструкцией, как действовать, если клиенту пришел не тот товар. Так вы предупредите покупателей, что такая ситуация возможна и вашей вины, как продавца, нет. Укажите, что товар нужно обязательно осмотреть на ПВЗ под камерами и отказаться, если обнаружена подмена.
- Когда получаете возвраты на ПВЗ, вскрывайте упаковку и осматривайте содержимое в присутствии сотрудника ПВЗ под камерой видеонаблюдения. Дополнительно фиксируйте процесс на свой смартфон, снимайте крупным планом упаковку, в которой прибыл возврат, все маркировки и собственно сам товар. Это ваши доказательства для создания обращения в поддержку WB.
- В карточке на сайте маркетплейса размещайте качественные фото с высоким разрешением, где будет хорошо видно весь товар. Сильная цветокоррекция, затемненные или размытые изображения дают неверное представление о товаре и играют на руку мошенникам.
- Можно добавить слайд с фирменной упаковкой (если таковая имеется). Написать, что ваши товары приходят только в такой упаковке и если на ПВЗ выдают что-то другое — просьба оформить отказ, чтобы вы могли разобраться в ситуации.
Что делать, если ваш товар подменили?
Если вам пришел возврат и вместо своего товара вы видите совсем другой, нужно создать обращение в службу поддержки. Прикрепите к обращению фото и видео получения возврата, где будут видны штрихкоды, упаковка и сам товар. В течение 30 дней маркетплейс должен провести расследование всех обстоятельств и предоставить ответ. Если вина лежит на WB (даже в случае подмены покупателем), продавцу полагается компенсация в размере стоимости товара. Её можно посмотреть в финансовом отчёте в колонке с соответствующим названием.
Как оспорить подмену на Вайлдберриз? Если в компенсации отказано, можно составить досудебную претензию и направить её маркетплейсу посредством портала ВБ Партнеры. Иногда этого достаточно, чтобы площадка изменила решение и всё-таки возместила ущерб. Не всем продавцам выгодны разбирательства в суде, издержки в этом случае могут быть куда больше, чем стоимость одной единицы подмененного товара. Однако, если подмены стали случатся регулярно, это уже не случайность, а явно мошеннические действия — тогда нужно обращаться в прокуратуру.
Коротко о главном
- Подмена товара на Wildberries не всегда вина сотрудников маркетплейса, зачастую этим грешат покупатели.
- Снизить риски помогает проработка контента, упаковки и дополнительные способы идентификации товара.
- При обнаружении подмены нужно создать обращение в службу поддержки для получения компенсации.
